Sztuka komunikacji to umiejętność, którą sekretarki powinny opanować do perfekcji. Właściwe przekazywanie informacji i rozumienie rozmówcy to zalety niezbędne do tego, by dobrze wykonywać swoją pracę. Jednak jak uniknąć błędów w tej sferze? Jak porozumiewać się z innymi?
Niezwykle ważną umiejętnością i cenioną przez pracodawców jest dziś poprawna komunikacja. W pracy sekretarki jest to szczególnie pożądana cecha. W końcu to ona jest pierwsza osobą, z jaką kontaktują się osoby spoza firmy. Czym jest sama komunikacja? Pojęcie to pochodzi od łacińskiego słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja oznacza przekaz pewnej informacji i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu.
Komunikacja ma niejako trzy etapy: najpierw w umyśle osoby pojawia się myśl, następnie aby została ona przekazana innemu rozmówcy, musi zostać zakodowana, więc musi otrzymać pewne brzmienie (np. słowne) i na końcu musi zostać odkodowana przez odbiorcę, czyli mówiąc inaczej – musi zostać zrozumiana. W procesie komunikacji mogą się pojawić zakłócenia, które sprawiają, że komunikat staje się niezrozumiały.
Dwa rodzaje komunikacji
Patrząc na komunikacje jako na przekaz pewnych informacji nie sposób nie wskazać na jej dwa rodzaje. Pierwszy to komunikacja werbalna. Składają się na nią nie tylko słowa, ale także akcent, płynność wymowy i treść zawarta w wypowiedzi. Pamiętaj o tym, że jeżeli chcesz przekazać informacje w sposób zrozumiały, musisz dobierać odpowiednie słowa, nie zapominając jednocześnie o tym, by mówić w sposób wyraźny z odpowiednim akcentem. Jeżeli np. mówisz zbyt szybko, chcąc przekazać maksymalnie dużo informacji, narażasz się na niebezpieczeństwo bycia niezrozumianą. Podobnie rzecz się ma z właściwym doborem słów – unikaj słów, które mogą zostać niewłaściwie zinterpretowane i staraj się w sposób precyzyjny przekazywać swoje informacje. Nie mów skrótami typu „mój szef”. Ty wiesz, kim jest twój szef, rozmówca niekoniecznie musi to wiedzieć, może masz kilku szefów w pracy?
Drugi rodzaj komunikacji to komunikacja niewerbalna, popularnie zwana „językiem ciała”. Tutaj z kolei ważnymi elementami tej formy przekazu są dystans, jaki rozmówcy miedzy sobą zachowują, mimika twarzy i kontakt wzrokowy, a nawet ubiór. Może wyda ci się to dziwne, ale około 70% komunikatu, jaki wysyłamy, to komunikat niewerbalny. Prosty przykład: wyobraź sobie, że ktoś opowiada ci o tym, jaką niebezpieczną sytuację przeżył jadąc samochodem i przy tym szczerze się uśmiecha. Choćby nie wiem jak przekonywująco opowiadał, nie uwierzysz mu, że to była prawda. Kiedy rozmawiasz z drugą osobą, obserwuj jej zachowanie, jednak nie staraj się na podstawie jednego czy dwóch gestów wyciągać wniosków. Gest jest odpowiednikiem słowa, które jeżeli zostanie wyrwane z kontekstu, może mieć bardzo różne znaczenie. Gesty traktowane jako całość potwierdzą prawdę, jaka kryje się w słowach wypowiadanych przez rozmówcę.
Błędy w komunikacji
Okazuje się, że odbiorca nie zawsze odczytuje przekazany komunikat w takim znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Mamy wówczas do czynienia z zakłóceniami w procesie komunikacji – pojawiają się tzw. bariery komunikacyjne. Te bariery mogą mieć charakter psychologiczny (np. ukrywanie prawdziwej intencji) bądź fizyczny (np. hałas). Komunikat, jaki została odebrany, jest treściwo różny od tego, który został wysłany. Jakie są przyczyny takiej sytuacji?
Po pierwsze nadawca mógł wyrazić swoje myśli czy uczucia w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy, w wyniku czego ich wzajemne porozumienie staje się skomplikowane lub wręcz niemożliwe. Takie działanie sprawia, że osoby nie tylko nie mogą się ze sobą porozumieć, ale przez to nie mogą osiągać celów i założeń, jakie sobie stawiają. W tym momencie widać, jak ważną sprawą staje się poprawna komunikacja. W pracy sekretarki nawet najmniejsze niezrozumienie wypowiedzi drugiej strony może mieć poważne konsekwencje. Komunikacja miedzy dwoma osobami przebiega prawidłowo, kiedy odbiorca odbiera to, co przekazał mu nadawca, czyli gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.
Musicie pamiętać, że na drodze przekazywania komunikatu mogą pojawić się różnego rodzaju zakłócenia. Mogą one mieć miejsce zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Przykładów może być wiele. np. jedna z osób mówi w języku angielskim. a druga niezbyt dobrze rozumie ten język, w wyniku czego powstają zakłócenia. Jest jednak na to pewien sposób, który pozwala wyeliminować niebezpieczeństwo niezrozumienia. Psychologowie określają to mianem sprzężenia zwrotnego. Oznacza to w praktyce, że osoba, która wysyła komunikat upewnia się, że został on właściwie odebrany. Można to osiągnąć poprzez proste zwroty typu: „Czy rozumie pan o co mi chodzi…”, „Czy wszystko jest jasne”, „Czy mam jeszcze coś wyjaśnić…”.
Jak porozumiewać się z innymi w sposób skuteczny i zrozumiały?
Chcąc uniknąć błędów w komunikacji, po pierwsze naucz się słuchać. Nie udzielisz prawidłowej odpowiedzi na zadane pytanie ani nie przeprowadzisz właściwie rozmowy, kiedy nie wsłuchasz się w to, co mówi rozmówca. Jeżeli zrozumiesz go niewłaściwie, możesz popełnić poważną gafę. Po drugie, zadbaj o tzw. kanał komunikacyjny, to znaczy postaraj się, aby informacje, jakie przekazujesz, nie były zakłócane przez czynniki zewnętrzne. Prosty przykład: kiedy rozmawiasz przez telefon i masz otwarte okno, zza którego dobiegają odgłosy z ulicy, zamknij je, bo inaczej rozmawiając przez telefon nie będziesz wyraźnie słyszeć swojego rozmówcy.
Często zdarza się, że ludzie słyszą to, co chcą słyszeć, zamiast wsłuchać się w to, co mówi druga osoba. Unikaj tego zwłaszcza w kontaktach z innymi pracownikami firmy. Jeżeli nie jesteś czegoś do końca pewna, zapytaj o to. Unikaj własnych interpretacji tego, co usłyszałaś. Kiedy rozmawiasz z kimś bezpośrednio, staraj się mu patrzeć w oczy – niech twój wzrok nie biega po sali. To świadczy o braku szacunku dla rozmówcy i sygnalizuje, że czujesz lek przed ta osobą. Bardzo ważną sprawą jest mówienie w pierwszej osobie „Ja”. Ja uważam, ja myślę, ja podjęłam taką decyzję. To rodzi odpowiedzialność, ale daje też wewnętrzne poczucie siły.
Autor: Miesięcznik „Sekretarka”
